钟杰民，个子不高，却显得特别有精神，圆圆的脸、戴着眼镜的他总让人不敢相信他已在机线岗位上工作了足足有11年。1993年，钟杰民签订劳务合同，被聘任为九江市电信分公司机线员，在机线员岗位上一干就是11年。11年来，他勤勤恳恳，任劳任怨，热情服务，获得了客户和同事的一致好评，多次荣获市公司“先进个人”，2003年、2004年连续两年荣获江西省电信“优秀客户经理”，2004年荣获中国电信集团“优秀客户经理”。

以诚心换客心

2003年，九江电信实施流程重组，机构调整后，钟杰民从原来的浔阳分局机线班调配到公众客户部“向东”班担任社区经理，负责浔阳九区3000多客户的维护和服务工作。

钟杰民所在的社区大多集中在九江市新建小区九龙街一带，装移机量大，维护工作繁重，他早出晚归，从不叫苦叫累，为了让客户电话早一天装通，为了让每一个障碍及时修复，他几乎放弃了所有节假日休息，有同事关心地劝他不要把自己弄得太累了，他总是笑着说“年轻人，这点累不要紧，最重要的是要让客户不累。”钟杰民正是坚守“以客户为中心”的这样一种理念，在客户服务工作中，他总是想客户所想，急客户所急，赢得了不少客户的好评。他所辖的社区客户一提起钟师傅，个个竖着大拇指“小钟是个好师傅！”

一天下午近6点，钟杰民正准备回家，忽然接到一彭姓客户的电话，彭先生在电话里急匆匆地说下午刚申请了一部电话，急需用，征求钟师傅能不能过来装装。钟杰民二话没说，匆匆赶到彭先生家用最短的时间装通了电话，彭先生拨通电话后，握着小钟的手激动不已：“真是太谢谢你了……”钟杰民看着彭先生满脸的笑容，开心地笑了。

以恒心占先机

随着市场竞争的日益激烈，存量保有工作对确保电信市场稳定发展有着非常重要的意义，九江电信对存量保有工作给予了高度的重视，公众客户部将社区营销作为存量保有营销渠道重点来抓。在公客部所有社区中，钟杰民所辖社区维护线对最多，达4500对，由于他所在的社区多为新建小区，其他运营商竞争相对集中，客户流失可能性很大。为此，要控制客户流失率并不是一朝一夕的事。但钟杰民并没有因为工作的艰难而退却，为了留住客户，他硬是从繁重的维护工作中，挤出大量时间重点走访竞争地段小区，走访重点客户，向他们宣传电信最新资费、新增业务，并征求客户对中国电信的建议，从中搜集重要的市场信息。一次，钟杰民从一客户口中，得知某电信运营商正准备在钻石名苑布线，他迅速向上级反映，先后四次走访该小区物业公司夏经理，反复宣传电信品牌优势与网络优势。由于钟杰民长期在该小区从事维护工作，凭借良好的人缘优势，最终获得了小区物业经理和客户的信任， 237户电信客户保住了，全小区无一户流失。钟杰民并没有放松，他抓住与物业公司建立的良好关系，趁热打铁与小区物业洽谈办理了电信业务代办点，截止2004年12月，通过代办点发展电信固话74部，宽带26部。

活用政策巧营销

要做好营销工作仅仅有苦干的精神是不够的，还得讲究一个“活”字。钟杰民在营销工作中就很好地把握了这一点，活用政策，活借平台，活化营销。九江市赣西北地质大队地处十里大道，约有住户1000户，电信客户约800户，多为地质大队职工，生活水平中等偏下，多为低端客户。2004年9月，某电信运营商在该大队布线，钟杰民了解情况后，马上想到了市公司推出的“家家通”业务，他灵机一动，“何不在地质大队推广家家通业务？”他在与客户平时的交谈中，了解到地质大队有部分客户未办来显，于是，他又想到了公司日前推行的“办家家乐享受来显3元/月”的捆绑优惠套餐。通过对比分析后，他迅速向部门领导请示，征得同意后，他开始挨家挨户宣传“家家通”和“家家乐、来显捆绑”业务，经过一个多月的努力，外加营销策略针对性目标明确，在地质大队发展家家乐19个，来显69部，签约家家通31户。

社区经理以往发展业务，需带领客户到电信营业厅办理相关手续，这种方式既费时又费力。2004年，九江电信力推10000号营销渠道，钟杰民因势利导，他充分利用10000号外呼的优势，率先积极引导客户直接拨打10000号办理业务，既方便了客户，同时也大大提高了工作效率和客户对中国电信的满意度，目前这种营销做法已在社区经理中得以推广。

宝剑锋自磨砺出，梅花香自苦寒来。正是钟杰民这种善于钻研，勤于思考，敢于挑战的精神让他取得了喜人的成绩，荣获2004年江西电信“存量卫士”称号。

“我只是向东班的一员，我取得的成绩离不开劳模精神的鼓舞，也离不开集体团队力量的支持和鼓励。在以后的工作道路上，我立志成为第二个‘向东’……”钟杰民坚定而自信地表示。