九江市分公司向东班是江西电信首次以个人名字命名的荣誉班组。该班自2004年7月成立以来，以劳模精神为动力，以先进性教育活动为契机，狠抓班组建设，创新服务模式，真情服务客户，为和谐社会建设做出了积极贡献。今年向东班被中华全国总工会授予“全国模范职工小家”。

典型带动 创建“明星班组”

“向东班”班长向东是中国电信员工的学习标杆。他14年如一日尽职尽责，恪守机线岗位，为确保客户电话畅通，把全部的身心投入到工作中，在平凡中创造了辉煌。14年来，他荣获国家、省市级等各种荣誉40多项。今年向东又荣获全国劳动模范、中国电信集团公司优秀人才、九江市百名优秀共产党员等称号。

一花引来百花香，在劳模精神的影响下，向东班全体员工爱岗敬业，用心服务，涌现出了许许多多感人的事迹，受到了九江市民的一致好评，新华社、江西日报、九江日报、九江电视台、九江人民广播电台等中央和地方媒体先后对该班组进行了报道。该班员工钟杰民任劳任怨，热情服务，多次荣获省公司和集团公司“优秀客户经理”、江西电信“存量卫士”、九江电信“综合全能标兵”等多项称号；该班员工户才大担任市委、市政府等党政机关的电话、宽带维护工作11年，无论是刮风下雨，还是寒冬酷暑，加班加点抢修电话成了他的家常便饭，九江市长蔡晓明笑着对他说“户才大是市政府的编外公务员”。

优秀的员工带来良好工作作风，目前，向东班形成了“比、学、赶、超、帮”的良好氛围，该班有5人获得大专毕业证书，6人向党组织递交申请书，去年该班收到客户表扬信24封、锦旗3面。集团公司与省、市各级领导多次视察向东班，副省长凌成兴专门为向东班题词；今年集团公司总经理王晓初、副总经理黄文林先后到九江专程考察向东班，对该班的服务工作给予了高度评价；6月，向东班作为学习型班组的优秀代表在中国电信学习型企业经验交流会上作典型发言。

向东班在班长向东的带领下，以弘扬“劳模精神”为己任，以创建“明星班组”为目标，努力向服务型、创新型、学习型班组迈进。该班按照中国电信服务标准，结合向东班工作特点，制定了《信息管理工作规范》、《客户关系管理规范》、《服务工作规范》、《日常工作规范》等规章制度，建立起以班组为基础，以规章为准则的生产管理体系，形成了一整套流程的闭环管理。同时，向东班积极开展“业务技能比武、营销争红”等劳动竞赛活动，鼓励员工在工作中学习、在学习中创新。内抓规章制度的考核执行，外抓服务质量的监督检查，以社会监督力量促进服务质量的改善。主动上门征求客户意见，多方面、多渠道地接受社会监督，及时听取和反馈客户的意见和建议。在长期的服务工作中，向东班形成了优良的服务作风，自觉做到“三统一”和“五个一”服务规范，员工素质明显提高，服务质量稳步提升。仅去年一年，向东班走访高端客户5000多次，装、移机23600多部，其中ADSL、FTX+LAN 10000多部，查修障碍37000多次，装移机及时率达到99%。在集团公司、省公司渠道建设大检查中，获得了全国第五名、江西省第一名的好成绩。

勇于创新 提升服务水平

向东班在实际工作中，发扬团队精神，勇于创新，探索出了许多行之有效的服务模式。针对客户需求的差异性，率先在全省电信推出“营销派单制”、“1＋6”分析法、“晚间值班制”等服务新举措，形成了自己的特色服务。

针对营维合一渠道运行阶段，社区经理营销能力欠缺的实际情况，向东班创造性地创立了营销派单制。由区域经理根据营销支撑系统，查询出目标客户，确定每天和每个月的营销工作重点，派给对应社区经理，由社区经理进行针对性营销，并在营销工作单上按要求填写营销情况回馈给区域经理进行核实和确认。这种营销派单有效地解决了社区经理营销时间欠缺的矛盾，大大提高了社区经理的营销效果。营销派单经过不断完善，现已在九江电信各营维班加以推广，并形成了一种工作制度，取得了显著成效。向东班根据社区经理营销难的困惑，总结出针对性营销“1＋6”，即围绕收入。主抓高端客户、零次客户、竞争客户、预警客户、潜在客户和欠费客户，并形成了相应的分析模版，制定了相关的分析制度。向东班立足客户市场，创建了社区服务站的服务模式。直接派客户经理进入小区，融入市场，以客户为中心，随时了解客户的需要，零距离为社区客户提供装移修机、电信业务办理以及话费查询等服务。通过调查摸底，建立了一整套小区客户资料，创立了“预检预修”制，在社区内定期开展预检预修活动，上门为客户免费提供清除电脑病毒、安装电脑系统等超值服务。通过创建社区服务站宣传栏，免费向客户提供各项电信业务介绍、服务人员联系电话、业务难点答疑等服务。目前，向东班在全国模范小区九江湖滨社区建立的服务站已启动运行，效果良好。

向东班还实行晚间值班制度，班组实行轮流值班，为晚间出现故障的客户提供便民服务。向东班办公场所按照中国电信公众客户蓝色通道标准制作，配有开放式格子间办公桌，墙上悬挂营销业务排行榜、班训、班组值班牌、仪容镜等，整个班组呈现出明亮、宽松、现代化的办公氛围。班组服务形象做到了“四统一”：统一工作服、统一工作包、统一交通工具、统一工号牌。

快速响应 真情服务客户

“服务没有最好，只有更好”，这是向东班的服务格言，也时时体现在向东班的实际工作中。

向东班作为九江电信公众客户部最大的一个班组，往往要面对很大的工作压力，在困难面前，向东班从不后退。他们急客户之所急，想客户之所想，用真诚的服务为客户排忧解难。去年9月30日快下班的时候，副班长周美园接到商业客户部客户经理打来的电话，声音显得很焦急，“华联大酒店110部电话需马上装通。”原来，华联大酒店10月1日开始试营业，但客房电话到9月30日还未装通，按照当时电信与酒店签订的协议，酒店内所有客房线路由该酒店内部电工维护，由于时间紧，电工对这110部电话装通感到无能为力。在万分火急的情况下，酒店经理只好向电信提出了技术援助。等周美园赶到现场一看，所有客房的电话内线都没有标识，要想装通这110部电话，必须得让110对线全部对音，这是一项难度非常大的工程。而当时正值黄金周，来九江观光旅游的游客已经到达了九江，如果当天不能将所有电话装通，这不仅影响酒店的信誉，还影响到电信服务及对外形象，甚至会影响到整个九江在游客心目中的形象。周美园了解情况后，意识到这不是件小事，立即通知班上在家休息的成员全部赶到现场。历经6个多小时的艰苦努力，110部电话全部装通，当营维员满身汗味从110部电话安装现场出来时，已是凌晨1点多，这时他们肚子叽哩咕噜的响，才想起晚饭还没有吃，看着客户满意的笑容，他们放心地踏上归程。

向东班的员工们就是这样，用自己的真情服务换取客户对电信企业的信任和理解，用辛勤的汗水把“向东班”这块金字招牌越擦越亮，成为老百姓心中的服务品牌。